El epicentro de la revolución digital de la banca

Ser digital o no ser. Ese es el axioma que maneja el ecosistema de la banca en nuestro país, y, en términos generales, en el resto del mundo. Decir que nos movemos en un tránsito hacia la digitalización de los procesos asociados a la banca es, cuanto menos, quedarnos cortos.

La transformación digital ha impactado de lleno en un ecosistema tradicional que se ha visto salpicado por la llegada de un buen puñado de nuevos competidores, ajenos al entorno financiero -más cercanos de hecho, al mundo de la tecnología o la distribución- y que han sabido moverse como pez en el agua en un momento en el que la coyuntura de crisis económica -con intereses realmente bajos que dejaban poco margen al beneficio- ha actuado como acelerador de un cambio que hoy, no solo es imparable, sino impulsor de una metamorfosis aún más disruptiva. Podemos decir que nos encontramos en el epicentro de una verdadera revolución.

En ese contexto revuelto, con nuevos players actuando como palanca de cambio, un nuevo consumidor -más exigente, más informado y mucho más conectado- y un marco regulatorio que busca, no solo la estandarización, sino la protección de todas las partes implicadas, la banca se enfrenta al gran desafío de convertir en oportunidad los grandes retos que dibuja el nuevo escenario digital.

Grosso modo y, por simplificar, esos retos se pueden agrupar en tres categorías diferentes:

  • Aportar valor frente a competidores ajenos al entorno financiero en clave de eficiencia y rentabilidad.
  • Enfrentarse a los cambios normativos de un modo proactivo más que defensivo, poniendo especial atención en la salvaguarda y la protección de los datos.
  • Poner la tecnología al servicio de los nuevos usuarios con productos y servicios personalizados y rentables, o sea, bajo el paraguas del win to win.

Fintech, BigTech, Neobanks y lo que está por venir

Podemos decir que las Fintech fueron la punta de lanza que avisaba sobre la entrada en el mercado financiero de nuevos modelos de negocio cuyo objetivo pasaba por innovar en el desarrollo de nuevos productos y/o servicios, cambiando radicalmente la forma en la que -hasta entonces- se había entendido el entorno de la banca. La suma de “financial” y “technology”, o para ser más exactos, las compañías que prestan servicios financieros apoyándose en la tecnología aportaban una agilidad que, hasta entonces, la banca tradicional no tenía.

Después, una vez consolidada la posición, la consistencia y la estabilidad de las Fintech, han ido surgiendo nuevos players, ansiosos por conquistar un mercado en el que, el cliente iba siempre por delante. Apoyados en una imagen de marca potente y en una solvencia financiera y tecnológica incuestionable, empresas como Amazon, Google, Facebook o Apple, reclamaban su parte del pastel financiero. A estos BigTech han seguido las entidades que ya apuestan 100% por la banca digital- Neobanks y Challenger-Banks– que buscan responder a las inquietudes y requerimientos de los consumidores más “digitales” y que, sí o sí, basan su operativa en mejorar la experiencia de usuario, en la personalización, en la sencillez, en la transparencia y en la optimización de los costes. Todo ello, por supuesto, con tecnología innovadora como medio para alcanzar su fin.

Y, en mitad de este nuevo ecosistema más competitivo, la banca tradicional ha ido tomando conciencia de que los clientes ya no se ganan en el mundo real, sino en el virtual y que lo que hacían las grandes empresas tecnológicas y los retailers llegados al entorno financiero era impulsar la desintermediación financiera y eliminar la exclusividad que hasta ahora tenía la banca tradicional sobre el negocio. La respuesta ha sido inteligente: apostar por su conversión tecnológica para implantar modelos de negocio más innovadores.

Las grandes entidades financieras como CaixaBank, Santander, BBVA, Bankia, todas, han implementado diferentes iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de los clientes, para presentar propuestas más personalizadas y, por supuesto, para ganar eficiencia en un entorno en el que los tipos de interés siguen siendo bajos y los márgenes de beneficio menores.

La banca tradicional se ha hecho fuerte frente a la nueva competencia porque ha sabido poner en valor, la confianza que los clientes siguen depositando en ella y por la solvencia de su músculo financiero. Pero tiene, además, otros puntos fuertes como la seguridad de sus entornos en la que han invertido muchos recursos durante años y que le confiere hoy, una ventaja inicial sobre la que reinventar su modelo de negocio, poniendo al cliente -ahora sí-  en el centro de su estrategia.

Un informe publicado por KPMG y Funcas que mide el nivel de madurez digital del sector financiero en España, asegura que las entidades financieras españolas están trabajando en la dirección correcta para adaptar sus modelos de negocio sin perder de vista la rentabilidad de sus cuentas de resultados.

GDPR, MiFID II, PSD II y un marco regulatorio repleto de oportunidades

Pero, poner en valor al cliente, eso que tanto oímos decir asociado al concepto de transformación digital, no solo tiene que ver con una propuesta de servicios más personalizada, sino que tiene que ver -y, mucho- con la protección que se brinda al usuario de sus datos, de sus operaciones, de su relación, en definitiva, con la banca.

Y desde este punto de vista, hay tres reglamentos que, además de salvaguardar los intereses del cliente, apuntan también a la gestación de un ecosistema que garantice una competencia más justa para todos.

GDPR, es el nuevo Reglamento General de Protección de Datos que entró en vigor el pasado mes de mayo para adaptar la gestión de los datos personales a los nuevos entornos digitales y para devolver a los ciudadanos el control sobre ellos. La normativa europea impone también reglas muy estrictas para el alojamiento y tratamiento de la información.

Por su parte, la directiva de servicios financieros MiFID II, cuya transposición a la legislación española aún no se ha completado, pretende garantizar la protección y aumentar la seguridad de los inversores, y dotar de mayor transparencia a los mercados financieros.

Pero es PSD II, la nueva directiva europea de servicios de pagos, la que va a implicar una de las mayores disrupciones en el sector financiero al dar cabida en él a nuevos proveedores de servicios. Fundamentalmente hablamos de dos tipos: los agregadores de cuentas de información que podrán recabar todos los datos y el avance de cuentas de los clientes que lo autoricen y, los iniciadores de pago que podrán iniciar un pago en nombre de los clientes a través de sus plataformas bancarias, conectándose a los bancos para finalizar la transferencia.

Adaptarse a la normativa será obligatorio. Por supuesto. Pero las entidades financieras que quieran ser referente en el entorno digital deberán ser, además, proactivas más que defensivas si quieren aprovechar las muchas oportunidades de negocio que proporciona el nuevo marco regulatorio. Los bancos tradicionales ya buscan nuevas fuentes de valor que les permita aprovechar las oportunidades que emergen de los nuevos canales de información. PSDII les permite acceder a los datos de otras entidades -con todas las garantías de seguridad y protección que implica la norma- lo que deberá repercutir en la mejora de su modelo de negocio y en el desarrollo de nuevos servicios orientados a optimmizar la experiencia de cliente y, por supuesto, a la captación de otros nuevos.

También las APIs, con las que ya trabaja el ecosistema digital de la banca, van a permitir a las entidades financieras alinearse con diferentes players complementarios -proveedores de servicios públicos, plataformas de e-commerce o las propias Fintech- para crear servicios de valor añadido. En definitiva, permitirán a la banca tradicional avanzar hacia una transformación real y evolucionar su modelo de negocio hacia lo que ya se conoce como Bank as a Service en el que primará el desarrollo de los entornos colaborativos y la monetización de los activos de las entidades financieras. Eso sí, la monetización de los datos de los clientes solo será posible si se establece una relación en la que estos últimos reciben contraprestaciones a cambio.

Nuevo cliente, nuevos productos y servicios y un nuevo enfoque para mirar al futuro

Aquellas entidades financieras que de verdad quieran impulsar una auténtica revolución digital deberán poner el foco en el cliente y cruzar la línea del digital first para proporcionar inmediatez, transparencia, información, conocimiento, personalización, nuevos modelos de interacción, …

Sí. El cliente, ha tomado conciencia de su poder y lo ejerce con energía. Es decir, espera poder consultar sus movimientos bancarios con un solo click, abrir una cuenta o contratar un determinado producto o servicio -sin desplazamientos- simplemente a través de su móvil con las posibilidades de autenticación biométrica que ya proporciona la tecnología, etc. Estamos ante un cliente mucho más informado que nunca. Un cliente que antes de decantarse por un proveedor ha comparado varias opciones, un cliente que controla y gestiona sus datos y que está dispuesto a cederlos, solo si obtiene a cambio un beneficio por ello, en forma -por ejemplo- de mejores condiciones o de la posibilidad de acceder a determinados servicios a través de un soporte automatizado inteligente.

Hay estudios que demuestran que un cliente tradicional -ya van quedando pocos- contacta con su oficina bancaria una vez al mes, mientras que un usuario digital interactúa con su banca online, entre veinte y veinticinco veces. Esta diferencia hace que las entidades tengan un conocimiento mucho mayor del cliente y que este espere un servicio más inmediato y por supuesto, más detallado y personalizado. La banca debe trabajar para proporcionar a su cliente lo que este necesita y no lo que al banco le interesa vender. Es importante disponer de una visión 360º del cliente, con independencia del canal a través del que contacte, para entender lo que busca y para prestar un servicio mucho más personal.

Onboarding digital, soluciones de cobertura del mundo asegurador one day, servicios de peer to peer, transferencias internacionales, pagos inmediatos, también utilizando la tecnología contactless vía móvil, o el lanzamiento de productos hipotecarios o crediticios únicamente a través de los canales digitales con mejores condiciones que las que se ofrecen en la oficina, son solo algunos ejemplos de lo que los bancos tradicionales están haciendo en la era digital. Pero ésta, que es una carrera de fondo, y no un movimiento singular aislado, también implica la llegada de lo que muchas entidades llaman gestores personales o la reconversión de las sucursales convencionales en centros de asesoramiento y planificación financiera.

En cualquier caso, la tecnología y el acompañamiento de socios tecnológicos de valor será determinante para seguir los objetivos que la banca tradicional ha dibujado en su horizonte digital. Una tecnología que ayudará a automatizar y a robotizar para reducir el tiempo y el coste de las operaciones y que, necesariamente impulsará una reingeniería de procesos que permitirá a las entidades ser más innovadoras, útiles y eficientes.

Eduardo Lorente

DIRECTOR GLOBAL BANCA

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